A sales világában gyakran esik szó a számokról, a konverziókról és a lezárási arányokról. Azonban egy alapvető elem gyakran kerül háttérbe, ami nélkül mindezek a mutatók lényegesen gyengébbek lehetnének: ez az ügyfélélmény. Az ügyfélélmény nem csupán egy mellékes faktor a sales folyamatban; ez az, ami képes megkülönböztetni a márkákat a versenytársaiktól, és ami létrehozhatja a hőn áhított repeated sales-t, vagyis az ismételt vásárlást.
🎖️ Ismételt vásárlás, a legerősebb referencia
Az ismételt vásárlás nem véletlenül jön létre. Ez a fajta lojalitás az ügyfél elégedettségének magas szintjét tükrözi, ami azt jelenti, hogy az ügyfél úgy érzi, az adott termék vagy szolgáltatás értéket nyújtott számára. De mi áll az ismételt vásárlás mögött? Elsősorban az, hogy az ügyfél élménye olyan pozitív volt, hogy újra meg kívánja tapasztalni.
👻 Az értékesítés nem mumus!
Sokan tartanak a sales-től, tekintve azt egy kötelező, kellemetlen, akár „nyomulós” folyamatnak. Azonban, ha az értékesítést ügyfélélmény szempontjából közelítjük meg, egészen más képet kapunk. A sales lehetőség arra, hogy valódi értéket nyújtsunk az ügyfeleknek azzal, hogy meghalljuk, megértsük és megoldást találjunk igényeikre.
🏔️ A hegy megy Mohamedhez?
Amikor az ügyfelek élménye személyre szabott és pozitív, gyakran maguktól hajlandóak ismét vásárolni, anélkül, hogy közvetlen értékesítői beavatkozásra lenne szükség. Ez az igazi „ha jól csináljuk, saját maga rendel” helyzet.
🔑 Kulcsmomentumok az ügyfélélményben
Az ügyfélélmény során számos olyan kritikus pont van, amely meghatározza az ügyfél véleményét és döntéseit. Ezeket a kulcsmomentumokat felismerve és megfelelően kezelve a sales folyamat minden lépését az ügyfél igényeire szabhatjuk, maximalizálva ezzel az értékesítési esélyeket.
🧮 Tervezhető-e a sales, ha következmény?
Ha a sales alapcélja egy értékteremtő, személyre szabott, profi konzultáció, amely esélyes, hogy értékesítésbe torkollik (ergo nem cél, hanem következmény), felmerül a kérdés – mennyire tervezhető? Akármennyire is személyre szabott, egyedi és megismételhetetlen, a jó hír, hogy a sales egyáltalán nem egy spontán esemény sorozat, hanem egy jól megtervezhető folyamat, amely az ügyfélélményre épít. Az előre láthatóság és a tervezhetőség kulcsa az ügyfélismeret és az ügyfélélmény folyamatos elemzése és finomítása.
A sales tervek folyamatos felülvizsgálata, feszítése ún. „stretch-elése” nem csupán a célok elérésében, hanem az ügyfélélmény folyamatos javításában is fontos. Az ügyfélélmény kiemelése ma már trendi, ám fontos a megfelelő egyensúly megtalálása, hogy az ne váljon üres frázissá.
Tippek az egyensúly megteremtésére:
🪢 Fésüld össze az ügyfélélmény elemeit és a sales folyamatot: A sales folyamatának összes pontjához van információ arról, mit és hogyan érdemes csinálni. Kapcsold össze a lépéseket az emberi tényezőkkel, és tudatosítsd ezeket az alkalmazás során!
📊 Közvélemény-kutatás: A legértékesebb információ a know-how bővítéséhez és fejlesztéséhez, ha pontosan tudod, mi hozza vissza az ügyfeleket.
🌟 A nem nyilvánvaló sales tapasztalatok integrálása: Az élet minden területén vannak értékesítési tapasztalataink. Használd fel ezeket tudatosan a sales folyamatban is!
Az ügyfélélmény és a sales sikeres összekapcsolása nemcsak lehetséges, hanem nélkülözhetetlen is a hosszú távú sikerhez. Az emberi döntéshozatal érzelmeken alapul, és ez az értékesítésben semmiképpen sem hagyható figyelmen kívül. Az első benyomás és a személyes kapcsolatok ápolása kulcsfontosságú az ügyfélélmény szempontjából, ami visszavezet minket az alapvető igazsághoz: az ügyfélélmény nem mellékes, hanem központi eleme a sales sikerének.